Chatbot pour le secteur du tourisme : quelles sont les limites de l'IA ?

Vous avez déjà peut-être vu passer cette information il y a quelques semaines : la compagnie aérienne Air Canada a été condamnée à verser une indemnité à un client, suite à une erreur du chatbot de la société. Ce dernier aurait induit en erreur le client, le robot conversationnel ayant inventé de fausses promotions. L'utilisation du Chatbot pour le secteur du tourisme est de plus en plus fréquente, mais quelles sont les limites de l'intelligence artificielle ? On se penche sur la question !

Le cas Air Canada, une expérience client qui pourrait prêter à sourire

C'est une affaire qui se déroule outre-Atlantique qui pourrait prêter à sourire, si cela ne venait pas questionner les limites de l'IA et nos usages de l'intelligence artificielle pour gagner du temps.

Un client a réussi à se faire rembourser ses billets d'avion et à obtenir un dédommagement après avoir suivi les mauvais conseils du chatbot de la compagnie. Ce client souhaitait réserver des billets en ligne pour se rendre à des funérailles. Le chatbot lui a alors indiqué qu'en raison du motif de son voyage, il pourrait bénéficier d'une remise. Le robot lui recommande de se rapprocher de Air Canada après l'achat des billets pour bénéficier d'un remboursement partiel. Seulement, cette promotion n'est pas proposée par Air Canada et n'est pas indiquée dans les conditions générales de vente de la compagnie.

Le client a donc saisi la justice et obtenu gain de cause. Le tribunal a indiqué que la société était responsable juridiquement des informations fournies sur son site web, même quand cela passe par un chatbot nourri à l'IA, non générative. La justice indique également que la société doit vérifier que le Chatbot ou l'intelligence artificielle dispose des bonnes informations pour communiquer auprès de la clientèle.

Un vrai cas d'école, qui incite à réfléchir sur les limites de l'IA et son utilisation ! Le chatbot pour le secteur du tourisme est-il si fiable que ça ?

Le Chatbot, un outil de plus en plus courant

Les chatbots sont un outil précieux dans le secteur du tourisme. Grâce à l'intégration de différentes plateformes de communication (Messenger, Whatsapp, Telegram...), les voyageurs peuvent accéder facilement et en temps réel aux principales informations concernant leur voyage. Que ce soit sur un site de réservation ou sur un site d'office de tourisme, le chatbot permet de répondre rapidement et en temps réel aux questions des voyageurs. Un moyen de remplacer l'humain, qui met plus de temps à répondre et n'est pas disponible 24h/24, 7j/7.

Comment fonctionne un chatbot ?

Aussi appelés bots ou chat simulator, les chatbots fonctionnent grâce à l'IA. Certaines entreprises utilisent des chatbots qui s'appuient sur un script, ce qui leur permet de répondre facilement à des questions de base des utilisateurs. De nombreux bots utilisent le TLN (traitement du langage naturel) ou le ML (machine learning).

Lorsque les bots utilisent le TLN, cela leur permet de s'éloigner du script afin de générer des réponses contextuelles plus intelligentes.

Les différents types de chatbot pour le secteur du tourisme

Vous êtes une entreprise et vous souhaitez faire appel au chatbot pour améliorer votre relation client ? Voici les différents types de chatbot qui existent sur le marché :

• Les chatbots déclaratifs : ils fournissent une assistance de base, en étant capable de répondre aux questions les plus courantes (FAQ). Ces réponses sont définies grâce à un script. Les réponses sont alors limitées et l'utilisateur ne peut pas avoir de réponse à n'importe quelle question.
• Les chatbots prédictifs : également appelés assistants virtuels ou digitaux, ils fournissent des réponses plus complètes et personnalisées. Outre le TLN et le ML, ils peuvent utiliser également le CNL (compréhension du langage naturel). Même s'ils offrent une meilleure expérience client, ces chatbots nécessitent d'importants volumes de données, du contexte et des modèles pour fonctionner parfaitement.

Il existe également des sous-catégories que ce soit pour les chatbots déclaratifs ou prédictifs :

• A script : un chatbot basique, qui utilise une arborescence pour offrir des réponses rédigées en avance pour répondre aux questions les plus basiques ou courantes.
• A mot-clé : ce chatbot utilise une IA qui reconnaît des mots clés spécifiques pour deviner les besoins des clients.
• Hybride : ce type de chatbot combine le script et les mots-clés. Les clients peuvent ainsi poser des questions en faisant des choix prédéfinis ou en utilisant des mots-clés spécifiques.
• Contextuel : L'IA et le Machine Learning permettent de mémoriser les interactions les plus courantes avec la clientèle et ainsi améliorer le chatbot au fil du temps.

Quels sont les avantages d'un chatbot pour le secteur du tourisme?

Si de plus en plus d'entreprises utilisent des chatbots pour renforcer leur service client, c'est parce que ce système offre de nombreux avantages.

• Disponible 24h/24 et 7j/7 : contrairement à un service client classique, ici pas d'heure de fermeture. Le chatbot est disponible en permanence pour répondre aux demandes des clients.
• Un gain de temps : grâce au chatbot, les clients peuvent avoir une réponse rapidement à leurs questions, sans devoir attendre au bout du fil.
• La gestion de plusieurs conversations en simultané : de nombreux clients peuvent se connecter en même temps sur le chatbot et peuvent avoir une réponse rapidement, sans devoir patienter.
• Facile d'utilisation : utiliser un chatbot est assez facile pour les clients. Il suffit de sélectionner des questions pré-remplies ou de taper tout simplement son message dans le chatbot.

Comme nous l'évoquions dans cet article, l'IA est plutôt utile pour générer automatiquement des réponses ou les améliorer. Cela permet d'améliorer la relation client pour bon nombre d'entreprises.

Quelles peuvent être les limites de l'IA et du chatbot pour le secteur du tourisme ?

A la lecture de cet article, vous vous dites sûrement que le chatbot possède de nombreux avantages. Mais il est important de garder en tête que les intelligences artificielles ont leurs limites.

Même si les chatbots prédictifs utilisent les conversations pour s'enrichir et améliorer ses réponses, cela reste une machine. Il est donc nécessaire que les clients sachent formuler des requêtes précises pour obtenir des réponses adéquates. Comme le démontre le cas Air Canada, l'IA peut donner de fausses informations, que le client prend pour acquis. Ces fausses informations peuvent provenir d'une mauvaise compréhension de la question posée par le client, d'un script mal rédigé, etc...

Selon Erica Jackowtiz, conseillère en voyage de luxe chez Roman & Erica, "la précision des informations générales recueillies par l'IA est comprise entre 70 et 80%" (source). Il convient donc de prendre le temps de vérifier les informations recueillies et de ne pas les considérer comme seule réponse valable.

Evidemment, il n'est pas question de se passer des nouvelles technologies ou de l'IA, mais il est important de rappeler l'importance de l'humain dans le secteur du tourisme. Que ce soit en agence de voyage, dans le domaine du transport ou de la location courte durée, l'IA ne peut totalement remplacer les employés. Ces derniers sont en effet indispensables pour vérifier les données, rédiger les fameux scripts qui aiguillent les conversations des chatbots...

L'avis de François Gouelo, d'Enso Connect, sur l'utilisation de l'IA et du chatbot pour le secteur du tourisme

Enso Connect est une entreprise qui permet d'améliorer l'expérience client dans le secteur de la location saisonnière.

Grâce à des guides numériques (livrets d'accueil), Enso Connect offre la possibilité de faire un check-in sans contact associé à des serrures intelligentes, une vérification des clients, de bénéficier d'une messagerie multicanaux pilotée par intelligence artificielle... En conclusion, Enso Connect guide les clients à travers un parcours voyageurs numérique facile et intuitif.

Nous avons souhaité avoir l'avis de Francois Gouelo (CoFounder & CEO Enso Connect Inc), sur l'utilisation de l'IA dans les chatbots et les limites de cet exercice. Le chatbot pour le secteur du tourisme est-il une bonne ou une mauvaise idée ?

L'incident malheureux vécu par Air Canada suite aux informations erronées fournies par son chatbot soulève des questions cruciales concernant la responsabilité légale et l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA).

Alors que de nombreuses entreprises se tournent vers l'IA pour optimiser leurs processus, il semble que l'aspect essentiel de la formation ait été négligé. Si une IA doit assister les employés, il est impératif de lui fournir une formation adéquate et d'établir des règles de base pour prévenir les problèmes. Par exemple, il est essentiel de s'assurer que les données utilisées par l'IA sont valides et de ne pas permettre à celle-ci de générer de fausses informations, comme cela s'est produit avec Air Canada. Tout comme un employé ne peut mentir aux clients, il est possible, voire recommandé, d'interdire à l'IA de le faire. Cette anecdote soulève également une question cruciale sur le rôle de validation humaine, même en cas d'implémentation de l'IA.

L'avènement de ChatGPT a incité de nombreuses entreprises à chercher à "automatiser tout, tout de suite". Cependant, cette technologie, bien que puissante, n'est pas infaillible. Il est donc crucial de prendre le temps de tester et de valider toute automatisation implémentée grâce à l'IA afin de ne pas compromettre la qualité du service pour des gains de productivité. Adopter une approche progressive et contrôlée dans l'intégration de l'IA au sein des entreprises est essentiel. Un exemple concret de cette approche est l'implémentation d'EnsoAI par Enso Connect, qui a pris le temps de mettre en place un processus détaillé et réfléchi avant de lancer la V2 en mode chatbot.

En tant qu'entreprise ou professionnel du tourisme, faites-vous appel à un chatbot sur votre site internet ? Si oui, quel bilan en faites-vous ? A la lecture de cet article, quel est votre avis sur le chatbot pour le secteur du tourisme ? N'hésitez pas à le partager en commentaire.