Au coeur de l'innovation chez RentalReady

Nous avons eu la chance et le plaisir d’échanger avec François Lavie, CTO de Guestready, afin de plonger au coeur de l'innovation chez RentalReady. Au programme : Intelligence Artificielle, ChatGPT, mais aussi vous le verrez, une volonté commune et unique d'innovation permanente en apprenant de l'usage même fait du PMS par leurs clients.

Pour ceux qui ne le sauraient pas encore, RentalReady est le PMS / Channel Manager développé et utilisé en interne chez GuestReady, mais qui est utilisable et utilisé par d’autres gestionnaires externes à la société. Pour vous donner une idée plus précise, RentalReady est actuellement utilisé par plus de 5000 logements dans le monde en tant que PMS et Channel Manager.

La genèse de RentalReady

Welkomz - François, merci de consacrer un peu de ton temps pour répondre à nos questions. C’est très intéressant pour nous et nos lecteurs, d’avoir accès aux personnes qui sont à l’intérieur même des technologies utilisées au quotidien par les professionnels du secteur.

Récemment, vous avez communiqué sur l’ajout de fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielle chez GuestReady et donc RentalReady aussi j’imagine, peux-tu nous expliquer les liens entre les 2 projets ?

François - Tout d'abord merci de me donner la parole, ayant un profil plutôt tech, je suis content de pouvoir comme tu le dis partager ce genre d'avancées, qui sont profitables au global à tous les acteurs du secteur.

Nous avons communiqué en effet sur ces nouveautés récemment et avons eu le privilège d'obtenir déjà 2 récompenses à leur façon.

Mark Simpson le fondateur de Boostly nous à sélectionné dans un épisode de son podcast, dédié aux innovations liées à l'intelligence artificielle dans le secteur de la location courte durée et plus récemment, nous avons eu l'immense honneur d'être nominés dans la catégorie Industry Innovators des Skift IDEA Awards édition 2023.

Mais je reviens à ta question. En effet, le lien entre GuestReady et RentalReady est très clair pour nous en interne, mais je pense qu’il est important de clarifier les choses pour les personnes évoluant dans cette industrie. En mai 2019 j’ai rejoint GuestReady en tant que CTO, suite au rachat de BnbLord, que j’avais créé avec mon frère Jacques et Léo Bonnet, qui était notre CEO. Nous avions déjà créé nos propres outils (gestion des paiements, mailbox voyageurs et gestion des tâches) et la technologie était déjà très présente chez BnbLord. Avec 1000 logements en gestion, nous avions déjà des besoins très spécifiques, non couverts par un PMS traditionnel.

Ce que nous pouvons nommer comme fusion avec GuestReady, à accéléré les choses. Vous imaginez bien que la gestion opérationnelle de plus 2500 logements dans le monde, la gestion opérationnelle d’agences et d’agents terrain, la relation propriétaires, etc. Tout cela nécessitait une approche sur-mesure du métier de gestionnaire pour permettre la croissance que GuestReady connaît aujourd’hui.

Nous avons donc fini par développer notre propre PMS pour nos propres besoins internes d’abord. Puis, les hasards de la vie ont fait que certains de nos collaborateurs ont souhaité lancer leur propre conciergerie et étant utilisateurs de notre solution, il était évident pour eux de continuer à l’utiliser. Nous avons donc commencé à réfléchir à proposer RentalReady à l’externe.

Comme on dit “qui peut le plus, peut le moins”, c’est comme ça que nous avons aujourd’hui plus de 5000 logements dans le monde gérés via notre PMS RentalReady.

GuestReady reste pour l’instant le plus gros client de RentalReady, mais les choses tendant à évoluer et nous rencontrons de plus en plus de gestionnaires qui sont séduits par notre approche tout-en-un du PMS.

Les débuts de l'AI comme innovation chez RentalReady

Welkomz - Nous aurons certainement l’occasion de découvrir en détails RentalReady lors d’un prochain article ou webinaire, mais peux-tu nous en dire plus sur vos innovations liées à l’AI s’il te plaît ? Comment est née cette initiative de jouer avec ChatGPT ?

François - Notre équipe étant en full-remote (tous les membres de l’équipe travaillent à distance), nous avons décidé de faire des évènements réguliers pour consolider l’esprit d’équipe et travailler tous ensemble pendant quelques jours dans des super destinations ! Nous avons pour le moment fait 4 hackathons depuis la fin du coronavirus (Porto, Marrakech, Montenegro et Bordeaux).

Welkomz - Pour ceux qui ne connaissent pas le concept d’un hackathon, peux-tu nous en dire plus ?

François - Un hackathon est un évènement qui rassemble des personnes aux profils différents, dont le but est à la fin de l’évènement, d’avoir développé un projet, une fonctionnalité, au moins au stade de MVP (minimum viable product). Un thème est donné, des groupes se forment pour imaginer des idées, puis on passe à l’étape de définition et enfin de développement de l’idée. Le but est vraiment de pouvoir tester une version beta une fois le délai imparti terminé.

Nous organisons des hackathons 1 à 2 fois par an environ, afin de développer des fonctionnalités innovantes et différentes des priorités habituelles.

Les sujets sont décidés par l’équipe et peuvent être choisis sans les considérations habituelles de ROI - l’objectif est principalement de travailler en mélangeant les gens des différentes équipes produits, sur des sujets cools et le tout lié aux nouvelles technologies dans la location courte durée.

Les 3 premiers projets entrepris

Welkomz - Quels ont été les idées choisies lors du hackathon qui a donné lieu à ces fonctionnalités liées à l’intelligence artificielle ?

François - Les 3 idées principales retenues, où nous avons clairement vu un bénéfice à utiliser l’IA dans notre PMS, ont été :

• La génération de pages optimisées SEO via IA
• La génération d’itinéraires pour les voyageurs avec recommandations d’activités via l’IA
• La génération automatique de réponses ou l’amélioration de réponses via l’IA

Welkomz - La génération de pages SEO optimisées, peux-tu nous en dire plus ?

François - En fait, quand on met en place une stratégie de réservation directe en tant que gestionnaire, un des objectifs SEO est de sortir dans Google sur “location vacances bordeaux” par exemple. Pour atteindre cet objectif, il faut avoir une page optimisée en SEO pour cette requête Google, avec parmi les critères, le fait d’avoir beaucoup de contenu texte de qualité sur la page. Le temps marketing / traduction étant bien trop important pour nous permettre de réaliser tous ces contenus, nous avons eu l’idée de challenger ChatGPT sur ce sujet.

Welkomz - Nous souhaiterions développer un peu les fonctionnalités liées à la communication voyageurs.

François - Bien sûr, je comprends, c’est passionnant ! Chez GuestReady nous recevons des milliers de messages de voyageurs chaque mois, dans des langues différentes et ChatGPT nous a permis d’obtenir de vraies suggestions de réponses pour la majorité de ces messages.

J’insiste sur la notion de “suggestion”, car nous n’avons pas automatisé la génération et l’envoi de réponses via l’IA. Il s’agit de suggestions et tous les messages sont relus par nos équipes, avant éventuelle modification et envoi, lorsque que la suggestion apportée n’est pas pertinente ou manque d’éléments.

Mais l’amélioration des réponses est vraiment bluffante. Comme nous proposons un service complet de communication voyageurs aux utilisateurs de RentalReady, nous avons dans le PMS beaucoup plus d’informations stockées que n’importe quel PMS (par exemple, où est la vanne d’arrivée d’eau, les coordonnées des artisans avec contrat de maintenance, etc.) L’IA se base donc sur cette grande quantité de données contenus dans le PMS.

Ainsi, un agent de notre équipe support client peut démarrer une réponse du type : “horaires entretien piscine sont les suivants, si besoin contacter le pisciniste” et l’IA va transformer la réponse en :

Bonjour [Prénom du voyageur],

La piscine est entretenue chaque semaine le jeudi matin entre 9h et 10h30. Si jamais vous remarquez quoi que ce soit concernant l’état de l’eau ou de la piscine ou si vous souhaitez exceptionnellement demander une modification de l’heure d’intervention, vous pouvez contacter la société [Nom du pisciniste] au [Numéro du pisciniste] pour en discuter avec eux. Nous sommes certain qu’ils feront tout leur possible pour vous arranger et vous aider.

Souvenez-vous que nous sommes en pleine haute saison pour eux et qu’ils feront de leur possible en fonction de leurs possibilités.

Nous restons à votre disposition pour toute autre question.

[Nom de l’agent]

[Nom de la conciergerie]”

L'impact de l'usage de l'IA sur les équipes

Welkomz - Est-ce que la question s’est posée en interne : humain vs ChatGPT ?

François - Non pas vraiment, je pense que nous ne manquons pas de travail à faire dans tous les départements. ChatGPT devrait nous permettre de nous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée tel que l’upselling / conseil aux voyageurs, SEO avancé, gestion des problèmes sur les réservations, ….

Welkomz - Est-ce que ça a été une crainte des équipes concernées, d’être “remplacées” ? Ou bien ça a été clair que c’était un outil qui serait utilisé par les humains, pour les aider ?

François - Non je ne crois pas, dans l’ensemble tout le monde semble apprécier l’aide de ChatGPT. Il est clair que nous sommes loin d’avoir une technologie capable de répondre à la majorité des questions sans assistance humaine en l’état actuel. ChatGPT est un outil d’une très grande aide mais reste un outil très puissant ou pas selon son utilisateur.

Le futur du PMS

Welkomz - D’autres innovations à venir chez RentalReady et GuestReady ?

François - Beaucoup d'innovation chez RentalReady à venir j’espère ! Nous pensons que nous ne sommes qu’au début de l’IA et que nous intégrons pleinement les innovations technologiques dans notre roadmap de développement.

Quelques sujets que nous pensons explorer bientôt:

• Chatbot pour les voyageurs
• Rédaction des descriptions de quartier
• Analyse de la qualité des photos

Welkomz - Un grand merci à François pour avoir partagé ces expérimentations et innovations avec autant de transparence. Si vous souhaitez en savoir plus sur RentalReady, le PMS développé par GuestReady, rendez-vous sur leur site.

François - Merci à toi et à l'équipe Welkomz pour le temps accordé à cet entretien, c'est agréable d'avoir tu temps pour parler de ce que nous faisons. Je tiens juste à dire aux lecteurs qui peuvent être intéressé par un PMS (nouveau ou en remplacement) peuvent nous contacter pour avoir une démo. A bientôt.

CONCLUSION

Nous espérons que ce format d'article inauguré ici vous a intéressé. De notre côté, nous avons apprécié parler avec un profil plus "tech" sur l'innovation chez RentalReady, mais aussi les conséquences internes de tels développements.

L'IA et ChatGPT ont créé beaucoup de buzz, au-delà d'intégrer ces fonctionnalités pour profiter de la vague et avoir un coup de projecteur, il est intéressant d'aller plus en profondeur et de comprendre réellement à quel point une technologie maîtrisée peut réellement apporter une plus-value au quotidien. Aux voyageurs, mais aussi et surtout à celles et ceux qui travaillent dans l'ombre, pour permettre à ces millions de voyageurs de profiter de séjours parfaits.

Que pensez-vous des fonctionnalités proposées par RentalReady dans son PMS ? Les utiliseriez-vous au quotidien ? Voyez-vous d'autres opérations répétitives qui pourraient peut-être être optimisées grâce à l'intelligence artificielle ?